メールマガジン Top Eye Vol.297
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福島会計事務所 メールマガジン Top Eye Vol.297
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◆ 今号の目次 ◆
【1】 「顧客満足度 ＣＳ（customer satisfaction）について」 所長代理 甲斐昭彦
【2】「エルメスの企業精神」佐藤
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【1】 「顧客満足度 ＣＳ（customer satisfaction）について」 所長代理 甲斐昭彦
最近読んだ本の中で、
「顧客満足度とは、サービス終了後にお客様が感じ得た満足度から最初に期待した満足度を差し引いたもの」とありました。
では具体的にお話しましょう。
仮に、お客様の事前の期待値が１０だったとします。
その期待値を１００％満足させるために、お店側が１０の価値があるサービスを提供しました。
この場合、１０（お客様の期待値）－１０（実際にお客様が感じた満足度）＝±０ということになります。
つまり、期待しているサービスしか得られなかった場合は０点という評価になります。
当然の事ながら、事前の期待値が１０であれば、１０を上回る価値のサービスを提供することで高い顧客満足度が得られるのです。
サ－ビスの品質、気配り、心配り、スピ－ド感など、あらゆる点でお客様の期待を上回る事にこだわる社風を創ることが、企業を成長させる方策ではないかと考えます。
Silent customer is silent gone（クレームを言わないお客様は何も言わずに去っていく）。
皆様ご存じのとおり、クレームの無いお客様がサ－ビスに満足しているとは限らないという意味です。
お客様の秘めたる声に敏感に反応し、期待値を上回る、価値ある前向きな提案、サ－ビスに固執していきたいと改めて思った次第です。
所長代理 甲斐 昭彦
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【2】「エルメスの企業精神」佐藤
残暑お見舞い申し上げます！
暑い日が続いていますがいかがお過ごしでしょうか。
先日、顧問先のお客様から、
エルメス本社副社長 齋藤峰明氏のトークショーのお話を伺いました。
エルメスは馬具工房として創業し、
鞄や財布などの皮革製品に事業の軸足を移して成功した企業です。
エルメス本社の副社長が日本人というのも驚きましたが、
その企業のあり方についても驚かされました。
「エルメスは、理想はこうだと考えて作っているわけではないし、
ラグジュアリーブランドや贅沢品を作ろうとしているわけでもない。
快適な生活をするためにはどんなものが必要なのかを考える中で出来たものがエルメスの商品。
エルメスではブランドという言葉は使わない。
マーケティングも行っていない。」
などと語られたそうです。
ファッションという流行の衰退が激しい世界で、
マーケティング・レポートや消費者の見識の有効性を疑問視するということを度外視し、
商品を作っている。
このような大手企業は他に類を見ないもので、
特筆すべきは、自身たちはブランドという意識よりも、エルメスというフィロソフィーを理解している。
人々が快適な生活をするためにはどんなものが必要なのか。
ただそれだけをシンプルに追求したスタンス。
モノづくりの原点がブレていません。
余談ですが、齋藤氏は働き方について、
「フランス人は暮らしを大切にするのがすごく上手い。
仕事をし過ぎない。会社より自分、自分が楽しむことが出来ない仕事はする価値がないと思っている。」
と話されたそうです。
日本の風土に根付くのは難しい思想ではありますが、
こちらもシンプルで健全な精神だと思います。
そういった世界各国の思想をうまく吸収し、
自国流にアレンジする事で、
日本も世界の流れに置いていかれてしまうこともなくなるのではと、
個人的に誇張解釈してしまいます。
８月も残り僅かですが、９月は高温傾向が続き、残暑が厳しくなるそうです。
体調管理には、くれぐれも気を付けてお過ごしください。
佐藤
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■■ 編集後記
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広島で起きた土砂災害による事故。
発生から４日ほど経ちましたが未だ死者の数は増える一方です。
被害の影響はまだまだ拡大しているようにも感じますが、
一刻も早く復旧作業が進むことを心から願います。
早いもので、８月も残すところあと１週間ほどになりました。
暑い日々はいつまで続くのでしょうか。
早くも秋が待ち遠しいです。
宮元 健志
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